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«El delivery, la alternativa en tiempos de coronavirus.»

 

En estos momentos el delivery es un servicio público especialmente necesario para dar respuesta a la ciudadanía en un escenario excepcional como el actual, siempre y cuando se garantice en todo momento la seguridad tanto de los trabajadores como de los clientes.

Pero la gran mayoría de la pequeña hostelería independiente no ofrece delivery, y no es fácil comenzar a ofrecerlo de inmediato sin una preparación y estudio previos.

La pequeña hostelería independiente es la que más va a sufrir el cierre de sus establecimientos.

Pero no podemos olvidarnos de la situación y las tendencias de nuestro mercado previos al coronavirus, que venían mostrando que los españoles nos estamos volviendo cada vez más caseros y buscamos proximidad y comodidad, como señalaba la consultora Nielsen, en su informe «Tendencias del Consumidor 2020«, presentado el pasado mes de febrero en Madrid, sobre los hábitos del consumidor.

Por otro lado, sabemos que el delivery se ha convertido en un canal de ingresos adicionales con una gran demanda por parte de los consumidores, porque existe una tendencia a salir menos y hacer de nuestra casa nuestra fortaleza.

Aunque es muy probable que este proceso de confinamiento que estamos sufriendo, marque un punto de inflexión en esta tendencia en los hábitos de los consumidores, sobre todo si se alarga en el tiempo.

Delivery Marbella

Así que, si en estos días de confinamiento estás pensando en poner en marcha el servicio de delivery en tu negocio de hostelería o restauración, aquí tienes una guía con 7 pasos para poner en marcha el servicio con éxito:

Seguridad Alimentaria

Este es el primer objetivo que debemos tener en cuenta cuando ofrecemos delivery.

Tomar todas las medidas necesarias para garantizar nuestra seguridad y la de nuestros clientes.

Por esta razón, todos los establecimientos que tengan intención de ofrecer delivery en estos momentos, deberán implementar y desarrollar protocolos de entrega sin contacto para sus pedidos.

Y aunque todavía no tenemos ninguna prueba que demuestre que a través de los alimentos se pueda transmitir el coronavirus, seguimos teniendo la gran responsabilidad de garantizar la seguridad alimentaria de nuestros clientes.

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Seleccionar nuestra audiencia

A pesar de que los restaurantes de comida a domicilio tienen un mayor alcance que sus contrapartes físicas, todavía es importante tener en cuenta las necesidades de nuestro público objetivo para garantizar un flujo constante de pedidos.

En primer lugar, debemos comenzar analizando nuestra base de clientes interna.

¿Qué tipos de clientes visitan nuestro restaurante?

¿Qué precios están dispuestos a pagar y cuáles son sus características?

¿Son familias con niños o (grupos de) jóvenes?

Tenemos que definir los perfiles demográficos más comunes.

A continuación, debemos considerar nuestra ubicación.

¿Estamos en un barrio estudiantil, un centro comercial o una zona de oficinas?

La ubicación desempeñará un papel importante en la popularidad de nuestra oferta de comida a domicilio.

Por ejemplo, los estudiantes y los trabajadores de oficina son dos audiencias completamente diferentes que tienden a preferir opciones rápidas y de estilo merienda en lugar de opciones de almuerzo saludables y frescas.

Por último, es importante observar lo que están haciendo nuestros competidores.

¿Quién visita sus restaurantes y cuáles son sus características?

Es mucho más rentable dirigirse a un público diferente que ellos, si es posible.

Según nuestros hallazgos, podemos seleccionar nuestro (s) público (s) objetivo online, lo que definitivamente también incluirá nuevos grupos de clientes a los que nuestro negocio tradicional todavía no se haya enfocado anteriormente.

Es importante tener claro lo siguiente:

¿Nuestro grupo / segmento objetivo es lo suficientemente grande?

¿Somos capaces de definir sus mayores impulsores, qué les motiva a comprarnos, conveniencia, precio, tipo de cocina?

¿Y qué les motiva a comprar a nuestra competencia y no a nosotros?

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Plataformas

Hay ventajas y desventajas en la entrega interna, auto gestionada, y la entrega en colaboración de terceros.

Si bien proporcionar nuestro propio servicio de entrega podría ofrecernos más control sobre todo el proceso, puede ser una inversión demasiado grande para muchos restaurantes.

La entrega a través de terceros, por otro lado, permite a los restaurantes beneficiarse de un enfoque probado que incluye una amplia experiencia y recursos.

Sin embargo, a cambio, estas plataformas imponen una comisión mensual.

Es importante tener en cuenta todos los pros y los contras de ambas opciones antes de decidirnos.

Si optamos por un servicio de entrega propio, tendremos que determinar nuestro modelo de negocio, contratar personal de entrega adicional, invertir en una flota de entrega y desarrollar una buena aplicación de pedidos.

Si decidimos trabajar con proveedores de entrega externos, debemos comparar sus ofertas, red, base de clientes y porcentajes de comisiones antes de comprometernos.

Dependiendo del tamaño de nuestras operaciones online, también podemos considerar ofrecer una opción de pedidos online.

Clic & Collect

Con esta sección de pedidos en línea en nuestra web, los clientes pueden realizar y pagar sus pedidos online antes de recogerlos en el restaurante.

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Tecnología

Para crear una experiencia del cliente consistente y de gran calidad, fuera de las instalaciones, debemos buscar las soluciones tecnológicas de entrega que están en el mercado hoy en día.

Un buen software de gestión de entregas nos permitirá automatizar nuestro flujo de pedidos, maximizando la eficiencia y ayudándonos a mantener el foco en nuestro negocio principal.

Además de agregar nuestros pedidos en línea en una pantalla, los centros de entrega de alimentos elaborados también integran plataformas de entrega de terceros en el sistema POS de los restaurantes, lo que facilita la presentación de informes, la gestión de inventario y la gestión de menús online.

En cada caso, debemos definir qué características son imprescindibles para nuestro restaurante de entrega, y cuáles sería bueno tener antes de tomar una decisión.

Independientemente de la solución tecnológica que elijamos, debemos saber que la automatización de la entrega es fundamental para poder ampliar nuestro negocio de forma rápida y eficiente, al tiempo que utilizamos eficazmente nuestro tiempo y recursos.

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Menú Delivery

Una de las piedras angulares de un negocio de entrega a domicilio exitoso es su “menú delivery”.

Para ello, debemos seleccionar cuidadosamente los platos que vamos a vender online, analizando la capacidad de transporte de cada comida, los márgenes de beneficio, las necesidades de envasado, los tiempos de preparación, etc.

Tenemos que hacer pruebas para ver por nosotros mismos cómo se ve nuestra comida después del transporte.

Cuando hayamos elegido entre 15 y 20 platos, podemos empezar a crear una oferta online atractiva, que incluya descripciones claras e imágenes de buena calidad.

No debemos olvidar incluir las modificaciones de productos, que permiten personalizar las comidas, por ejemplo, pasta sin gluten, sin tocino, queso extra.

Finalmente, definiremos nuestros precios basándonos en el costo de los alimentos, los gastos generales y los gastos de envío.

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Logística

Agregar la entrega a las opciones de pedido de nuestro restaurante creará una carga de trabajo adicional, especialmente en nuestra cocina.

Es fundamental anticipar y aumentar nuestra capacidad, si es necesario.

La cocina es a menudo el cuello de botella de nuestro servicio de delivery, así que debemos asegurarnos de que tenemos capacidad para gestionar grandes volúmenes en todo momento.

Otra parte esencial de la entrega es nuestro embalaje.

No tener un envasado adecuado de los alimentos conducirá a temperaturas incorrectas, sabores contaminados, malas críticas y clientes insatisfechos.

No debemos escatimar en envases y usar bolsas térmicas, envases ecológicos y materiales reciclables, con nuestro branding.

Debemos optimizar nuestros procesos y hacer que sea fácil para nuestros repartidores recoger los pedidos y llevarlos a los clientes de la forma más rápida y sencilla posible.

Designar algún miembro de nuestro personal como especialista en entregas y persona de contacto para los repartidores en caso de que surjan incidencias, como retrasos, problemas climáticos, grandes volúmenes inesperados, etc.

Si es posible, mantener el tráfico de entrega alejado del tráfico de comidas en el local, no solo para ayudar a nuestro personal, sino para evitar interrumpir la experiencia de nuestros clientes en el restaurante.

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Comercialización

Cuando finalmente empecemos a trabajar con nuestro delivery, tenemos que comercializar adecuadamente nuestro nuevo servicio.

Anunciarlo en las redes sociales, en los periódicos locales y en nuestro restaurante, o repartir folletos.

¡Y por supuesto, sin olvidarnos de ofrecerlo correctamente en nuestra página web!

En el menú de nuestro sitio web, debemos incluir secciones que integren nuestra web con las plataformas de reparto con las que trabajemos.

Así como una sección para nuestra propuesta de “clic & collect” en el restaurante, si la tenemos.

Es igualmente importante ofrecer ofertas especiales para celebrar nuestra apertura online, especialmente para nuestra base de clientes leales.

Tenemos que incentivar nuestro delivery creando promociones y ofreciendo descuentos a los clientes por sus primeras compras y recompensarlos por recomendar nuestro servicio a sus familiares y amigos.

En la era digital, no debemos subestimar el efecto de las redes sociales.

Vale la pena publicar fotos sabrosas de nuestros platos, historias de usuarios y compartir comentarios positivos de los clientes.

Usar Instagram para publicar imágenes deliciosas de nuestras comidas, Facebook para promocionar ofertas especiales y Twitter para interactuar con nuestros clientes a nivel personal.

Deberemos ser coherentes con nuestro enfoque de las redes sociales, y nunca descuidar los mensajes en línea de nuestros clientes.

Cuando creemos anuncios digitales para las redes sociales y / o Google, comenzaremos por dirigirnos a las personas que vivan en los alrededores de nuestro restaurante, a nuestra comunidad.

Delivery Marbella - Contacto

Tenemos la gran responsabilidad de garantizar la seguridad alimentaria de nuestros clientes.

¡Siempre, con coronavirus y sin coronavirus!

 

«El delivery tiene una gran demanda por parte de los consumidores.»

 

¿Cómo vamos a gestionar nuestros restaurantes tras un cierre temporal y con reapertura en un contexto de caída del consumo?

 

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